A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) aplicou mais R$ 70 milhões em multas em 2024. Desse total, R$ 45 milhões foram referentes a infrações cometidas por empresas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Os outros R$ 25 milhões foram relativos a sanções impostas pela Câmara de Regulação do Mercado de Medicamentos (Cmed).
Ainda segundo a Senacon, o órgão também enviou cerca de 500 notificações e finalizou 644 processos administrativos ao longo do ano passado, bem como analisou aproximadamente 280 projetos de lei relacionados ao consumidor ou às relações de consumo.
Entenda abaixo quais os direitos e prazos que o consumidor tem para reclamar de produtos e serviços e como fazer reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor, também chamado de CDC, é um conjunto de regras que estabelece as normas de proteção e defesa do consumidor e das relações de consumo com fornecedores.
Segundo o Código, os direitos básicos do consumidor são:
A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como os riscos que apresentem;
A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais (que obriga ou pressiona a compra por intimidação, por exemplo), bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
A proteção contra a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos subsequentes que as tornem excessivamente onerosas;
A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
O acesso a órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor no processo civil quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente (que não tenha recursos suficientes para se sustentar);
A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Os direitos do consumidor, no entanto, não se limitam a essas cláusulas, e o código ainda trata de outros detalhamentos importantes para entender quando há alguma infração por parte das pessoas jurídicas ou não.
Qual o prazo para reclamar de algum produto ou serviço?
Segundo o CDC, os prazos que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação dependem do produto ou serviço contratado, sendo:
30 dias para o fornecimento de serviços e produtos não duráveis; e
90 dias para o fornecimento de serviços e produtos duráveis.
Nesses casos, o prazo começa a ser contado a partir da data de entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
Já se for o caso de um vício oculto — quando o problema só é identificado após algum tempo de uso, causado por algum defeito de fabricação ou de execução de serviços — o prazo para reclamação começa a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidente.
Como fazer uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor?
Existem vários órgãos que podem orientar e auxiliar o consumidor na resolução de problemas.
Entre eles estão:
Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que além de publicar notícias e informações que ajudam a resolver e a prevenir problemas de consumo, também oferece orientação sobre os direitos previstos no CDC;
Defensorias públicas estaduais, que prestam assistência jurídica gratuita e integral para pessoas que não tenham condições financeiras de pagar por esse serviço. O trabalho inclui a orientação jurídica e a defesa judicial e extrajudicial, em casos de competência da Justiça Estadual;
Procons, que oferece orientações de consumo e diversos canais de comunicação para que o consumidor possa registrar uma reclamação quando necessário;
Site Consumidor.gov, que permite que o consumidor tenha uma comunicação direta com as empresas participantes que, por sua vez, se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.
Para registrar reclamações no Procon:
As reclamações podem ser feitas por atendimento eletrônico. Para isso, basta acessar o site do Procon do seu estado e clicar na aba "Reclamação" ou "Faça sua reclamação aqui" (cada Procon disponibiliza a opção de um jeito diferente);
Em alguns casos, o Procon pode disponibilizar um email para envio das reclamações. Nessas situações, fique atento aos documentos necessários.
Em outros casos, como acontece com o Procon-SP, o consumidor precisará acessar o sistema de atendimento digital, que é realizado com validação da conta cadastrada no portal gov.br, nível prata ou ouro.
Caso o Procon abra um sistema de atendimento digital, o consumidor precisará clicar na aba "Novo atendimento" e selecionar a opção "Reclamação". Aqui também é preciso atenção aos documentos necessários para registrar a reclamação.
Depois, basta preencher os campos requisitados e enviar a reclamação ao final.
Para registrar reclamações no site Consumidor.gov
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer registrar uma reclamação está cadastrada no sistema;
Caso a empresa esteja cadastrada, o consumidor clica no nome da empresa e seleciona a aba "Registrar reclamação".
Para completar o registro da reclamação, o consumidor precisa acessar o sistema por meio da conta cadastrada no portal gov.br e autorizar o acesso do site às informações pessoais solicitadas.
Uma vez com o acesso ao sistema, é preciso completar as informações necessárias para o cadastro do usuário e concordar com os "Termos de Uso". Depois, basta clicar na aba "Confirmar". O órgão sugere que o consumidor confira todos os dados, principalmente as informações de contato, que podem ser usadas pela empresa para a resolução do problema relatado.
Uma vez que o cadastro esteja completo, o consumidor deverá clicar na aba "Nova Reclamação" e preencher as informações necessárias. Para fundamentar a reclamação, é possível anexar documentos, tais como comprovantes de pagamento, notas fiscais, ordens de serviços, entre outros.
Para sua segurança, não preencha dados pessoais em campos onde a informação postada será pública, como no campo reclamação, resposta e comentário final.
Uma vez que a reclamação esteja registrada, começa a contar o prazo de resposta das empresas, que é de 10 dias corridos. Durante esse período, a companhia pode solicitar informações complementares, então o consumidor deve ficar atento para respondê-la.
Após a manifestação da empresa, o consumidor terá a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como "Resolvida" ou "Não Resolvida" e indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Caso a empresa não esteja registrada no site Consumidor.gov, o consumidor deverá buscar atendimento dos Procons, defensorias públicas, juizados especiais cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
