Cerca de 8% da população brasileira acima de 2 anos – o que significa 17,3 milhões de pessoas – têm algum tipo de deficiência. Quase metade (49,4%) é composta de idosos, segundo dados do IBGE. Com a proposta de reforçar a importância de boas práticas no atendimento ao cliente, será realizado na Câmara de Dirigentes Lojistas de Cuiabá (CDL) Cuiabá, dia 14 de setembro, das 8h às 12h, o Workshop “Atendimento mágico: inclusão e imagem que transformam”.
A idealizadora do projeto, Rafaelle Castro, que é gestora da área de atendimento há mais de 15 anos, e especialista em liderança e gestão organizacional, sentiu a necessidade de promover um evento para levar informações sobre boas práticas. Como mãe de uma criança autista que cotidianamente enfrenta inúmeros desafios, ela fez questão de priorizar o quesito inclusão para mostrar que pequenas mudanças podem fazer diferença positiva no atendimento.
“Em uma sociedade cada vez mais diversa, é imperativo que as empresas estejam preparadas para atender todos os tipos de clientes, independentemente de sua idade, gênero, etnia, orientação sexual ou condição física e mental. A inclusão social vai além de garantir acessibilidade, visa tratar cada cliente com o respeito e a dignidade que merecem. A implementação dessas práticas começa com a conscientização e o treinamento da equipe”, explica a especialista.
Falar em inclusão, segundo Rafaelle, é trabalhar a cultura organizacional da empatia, que é quando a empresa se dispõe a compreender as diferentes realidades de quem busca seus serviços ou produtos, o que precisa se estender aos canais de comunicação on-line da empresa. Um atendimento inclusivo busca promover um ambiente onde todos se sintam acolhidos e respeitados, o que fortalece a imagem da empresa como uma marca socialmente consciente.
A psicóloga Kawana Eduarda Elisa da Silva, que tem pós-graduação em Análise do Comportamento Aplicada (ABA) Autismo e Desenvolvimento Atípico, e outras formações na área, pontua que este é um tema desafiador. Geralmente, as pessoas mudam o comportamento quando elas estão diante de uma pessoa com deficiência, ou por medo, ou por falta de informação. A proposta do workshop é justamente apontar possibilidades mais assertivas para esse atendimento.
“Vamos refletir sobre quem é esse público, quais são as deficiências, o que é o ideal na abordagem, quais as terminologias que podem ser usadas, não só no atendimento presencial, como no virtual, ou seja, nas redes sociais, já que uma fala errônea pode viralizar e prejudicar a imagem da empresa ou do profissional. Será que posso falar deficiência, ou digo especial? Como devo me referir a esse público? Vamos conversar sobre todas essas questões”, acrescenta a psicóloga.
Outros aspectos também serão abordados no Workshop, como comunicação e imagem, que costumam caminhar juntos. Para a consultora Flaviane Castro, formada pela École Brasil e profissional que possui outras formações na área de imagem e estilo, a empresa precisa estar muito ciente sobre a imagem que deseja passar, já que muitas vezes a primeira impressão define o tom de toda a interação com o cliente.
A apresentação pessoal adequada não se resume ao vestuário, envolve comportamento, linguagem corporal e boa comunicação (diálogo). Um sorriso genuíno e uma postura aberta podem fazer toda a diferença na criação de um ambiente acolhedor e receptivo. A linguagem utilizada no atendimento é parte integrante da imagem pessoal, por isso tem que ser clara e respeitosa.
“Seja um negócio grande ou pequeno, a área de atendimento é um cartão de visita. De repente você tem um produto excelente, mas isso não está sendo comunicado aos clientes. Temos que estar sempre atentos a esses detalhes porque fazem a diferença para abrir ou fechar portas”, finaliza a consultora.
Cuiabá, 18 de Setembro de 2024
